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零售电商用户满意度榜出炉

来源:中国电子商务研究中心 编辑: 浏览量:1301 发布时间:2017-08-22

文章摘要:8月22日消息,根据中国电子商务研究中心发布的电商用户体验与投诉检测报告显示,今年上半年平台受理投诉案件数同比增长35.56%,其中零售电商投诉占比76.24%。发货问题、退款问题、商品质量问题是零售电商被投诉的热点问题。

  8月22日消息,根据中国电子商务研究中心发布的电商用户体验与投诉检测报告显示,今年上半年平台受理投诉案件数同比增长35.56%,其中零售电商投诉占比76.24%。发货问题、退款问题、商品质量问题是零售电商被投诉的热点问题。
 
 
网络消费投诉,零售电商
 
  报告显示,上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2016年上半年增长35.56%。其中,零售电商投诉占比76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%),成为消费投诉“重灾区”,投诉占比创新高,同比去年同期的67.20%增长13.45%,网络购物同比增长17.19%,跨境进口电商与去年同期基本持平,微商增长620%。
 
与去年同期相比,上榜前十大热点电子商务投诉地区的城市不变,其中上海投诉占比同比上涨23.24%,增长相对较多;江苏同比下降23.46%,下降明显。网络消费投诉集中地区为北上广以及东部沿海地区,而中西部地区也有部分城市如湖北、四川上榜。投诉密集一定程度上表明了消费者网购频次高、维权意识相对较强。
 
  与去年同期相比,上榜前十大热点电子商务投诉地区的城市不变,其中上海投诉占比同比上涨23.24%,增长相对较多;江苏同比下降23.46%,下降明显。网络消费投诉集中地区为北上广以及东部沿海地区,而中西部地区也有部分城市如湖北、四川上榜。投诉密集一定程度上表明了消费者网购频次高、维权意识相对较强。
 
  此外,报告披露“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”,其中,发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%,成为头号投诉问题;网络售假情况并未好转,相比去年同期的5.92%上涨39.02%;退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题,投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%;订单取消问题有所好转,未入选十大热点投诉问题;针对平台电商的保证金不退问题新上榜,占比3.47%,主要为平台电商不退还商家保证金。
 
  针对垂直零售电商,报告也做了数据统计和分析,公布“2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”。宝宝树旗下母婴电商美囤妈妈、途虎养车网、网易严选在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”前三位,我们给予“放心购买”评级;华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后,中国电子商务研究中心给予“谨慎购买”评级。
 
  美妆类电商:在“2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”中,聚美优品、天天网聚焦于美妆品类,而网购美妆产品假货是逃不过的话题。有化妆品业内人士道出化妆品行业“潜规则”:一线城市卖真货,二三线城市半真半假,四五线以下县市卖假货。而在摸不到产品的电商行业,已经成为化妆品假货的重灾区。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示,除聚美优品、天天网外,美美箱、莎莎网也出现疑似售假问题。
 
  以天天网为例,除疑似售假外,消费者反映天天网APP无法下单,客服电话已是无应答状态,官网也已经打不开,目前网站瘫痪、人去楼空。数个月前的订单不发货,联系客服竟被拉黑,天天网内乱严重影响消费体验。从今年2月起,平台收到大量用户投诉天天网的信息,问题包括不发货、不退货、客服失联等,投诉信息在今年5-6月期间尤为集中。
 
  母婴类电商:随着“二胎时代”的到来,以贝贝网等为代表的母婴电商近年来快速发展,奶粉、纸尿裤等成为热门品类。然而假货、质量问题充斥母婴电商平台,以贝贝网为例,多次出现消费者投诉商品质量差、服务不如意问题,因此中国电子商务研究中心给予该平台“谨慎购买”评级。
 
  3C家电类电商:近年来,以小米、乐视等为代表的的互联网手机因较高的性价比,通过互联网渠道进行营销和销售获得了一大批忠实粉丝,而商品质量、服务等成为消费者反馈的普遍问题。以乐视手机为代表,数百消费者通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台反馈乐视商城多次出现的“发货门”事件,表示对乐视手机失去信心,这表明乐视生态体系危机不仅影响供应商、银行贷款,还影响产品、运营及售后,建议消费者谨慎购买。
 
  精选电商:近近年来,电商纷纷开始向“品质”发力,比如网易严选、小米的“米家有品”、淘宝的“淘宝心选”、蜜芽的“兔头妈妈甄选”、聚美优品的“聚美优选”、腾讯的“企鹅优品”、当当的“当当优品”等,ODM模式产品质量是否如其宣传一样过硬,仍需打问号。

 

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